蔡剑峰-外研通点读笔-外语教学与研究出版社有限责任公司社长介绍

从生产者到服务者

从产品和客户的角度看，教育出版无疑正从“给客户什么”向“告诉你怎么办”转变，也就是从单纯产品的生产和销售转向全方位服务的提供。

这是现代教育的大趋势。国际远程教育权威基更博士以《从远程教育到网络教育再到移动教育》一文，道破了数字化时代教育发展的天机。麦克米伦公司新聘的专家拜里斯·威廉姆斯在为这一国际教育出版巨头制定新的服务战略时说：“内容正逐渐变得商业化，教科书的材料很多人都能做。而对需求的数据和分析将对产业产生不可估量的影响。”他还说：“线上和线下课堂之间的界限变得越来越模糊……需要允许用户在这两者之间实现无缝切换。”而并不知名的在线视频教育InstaEDU公司，日前就提供了这样一个平台：只需输入科目，平台就能为你检索出一连串来自斯坦福或者哈佛的优秀教师，并提供在线教学，收费仅为每分钟50美分。

这些显然不再是传统意义上的教育出版，但形式虽不同，本质却相通——市场的后端变为前端，终点即起点。出版社不再生产着千篇一律的书，然后“为一本书找到更多的读者”，而是倾听客户的声音，从市场需求出发，“为一位读者提供更多的服务”。作为教育出版者，不再只提供学习产品，还要告诉学习者怎么学，力图提供一个最有效的全面解决方案。为此，外研社才有了赛事活动、教学研讨、网络教材、多语种培训、自适应测试、点读笔、点读书等一系列贯穿教与学的全方位服务的集合。

宜家2013年出炉的产品目录。外表与往年的册子无异，但加入了影像识别技术，可以通过屏幕看到“壁橱”的3D内部构造，足不出户即可体验产品。这无疑是一种营销，但足以反映，宜家作为成功的服务提供商，拥有对服务的深刻把握。产品可以是“流水的兵”，而宜家却是“铁打的营盘”。服务不同于产品，产品在使用过程中功能递减，服务在体验过程中感受加深。销售是产品价值实现的最终环节，但对于服务而言，却只是开始，顾客的再次光顾才是服务的完成。所以，服务的真实目标就是顾客的满意；否则，不满意的服务非但不是功亏一篑，于人于己反受其害。

从出版社到“外研社”

“教育服务提供商”，这是外研社给未来自己的一个定位和方向，它明确了我们要做什么，要成为什么。但是，怎么去做，如何到达？转型的道路是否只能是并购、扩张，从多元化经营开始？作为一家有着“自新”传统的单体出版社，外研社希望找到一条差异化道路，但又绝非刻意求异，而是坚守自我的禀赋和基因，走一条自我涅槃的特色之路。

外研社的差异化，基于自己对教育和服务的独有理解。在“外语+教育+出版”的“外研社”定义上，可以总结出三个等式。第一，“教育=创新+人文”。1952年，爱因斯坦在《纽约时报》发表过论教育的文章，至今振聋发聩。“用专业知识教育人是不够的……他必须获得对美和道德上的善有鲜明的辨别力。否则，他——连同他的专业知识——就更像一只受过很好训练的狗，而不像和谐发展的人。”在走了半个世纪的“工具论”的弯路之后，我们的教育，该是释放自由、创新、人文因子的时候了。第二，“出版=数字化+审美”。出版是一种表达。过去，编辑们苦苦追求一种“合适的表达”，来传递内容的“真美善”；今天，数字技术带来的多样化形式，让阅读成为一种审美体验，使出版不但满足于“功用”，而且更“美”。第三，“语言（双语）=外语+汉语”。从外语到汉语，外研社所关注的不只是出版物的语言载体，而是将自己定位为中国语言产业的践行者，发挥双语能力的最大效益；所期许的是在拓展国人世界视野的同时，将自己的母语和文化推向世界，即做“最中国的国际出版社”和“最国际的中国出版社”。

外研社的转型，是一次既练内功也练外功的战略重组和企业再塑，但要的不是越来越像别人，而是越来越像自己“与其被别人取代，不如自己取代自己”（史蒂夫·乔布斯语）。在企业内部，努力打破原有观念上和组织上的框架，消解区隔、重塑“边界”，推动整合。我们都记得日本索尼公司，它曾拥有不可一世的硬件、软件、经验和资本优势，却由于部门繁多、利益分散，无法抵挡美国苹果公司的一体化服务。而苹果公司，就像乔布斯所说：“只有一条‘损益底线’。”同时，在企业外部，我们也积极传递外研社企业文化，“方正友爱，苦干实干，坚忍创新”，强调合作创新，做大蛋糕，开辟自己的“蓝海”；我们信奉“没有对手只有榜样”，愿做独一无二的外研社。

从企业到教育出版企业

企业无疑都梦想强大，于是行业间的竞争不免就看谁比谁强，热衷于所谓的“十强”、“百强”的排名。其实，作为出版企业或者文化企业，求“不同”，求“特色”，比起一味逞强更有意义。而作为教育出版企业，服务于人的培养和发展，更是要放下赢的心态，端正自身的发展观，少一些浮躁和焦虑。发展应是超越自我，而不是战胜对手。如果非要比“大”，争“名”，那么，也应该是这样的“大社”：不讲体量，讲胸怀，追求的是有容乃大的吸纳力；或者，这样的“名社”：不讲虚名，讲风范，崇尚的是德高望重的传播力。

教育出版企业的转型，从这一意义上来说，转变的并不只是从产品到服务的模式，或者能力，而是观念。打个比方，我们的教育出版，可谓是“立言”之所在，关注的是长远和广泛，我们的一切努力，其意义都是为未来为文明留下什么。既然如此，那么“立德”就比“立功”更加重要。因为现世立功，须天时地利人和；功成与否，非一厢情愿，遑论后世流芳？而唯有立德，一心一意，必有所成。

企业的“立德”，简单地说，就是社会责任。可以是对产品质量的严格要求，对员工和客户的关怀；可以是对弱者的帮助，对社会的慈善；也可以是对人类福祉的追求；总之，就是不光利己也要利他。其表现形式，应该就是口碑，品牌。一家教育服务企业，唯有对社会高度负责，才能真正地持续发展，才能久远。

“布施的人，越施越有。”我们愿意相信，真诚的付出，一定会有回报——试做一个不问收获的耕耘者。

从WHAT到HOW，从知到行，从英语辩论赛场上的掌声到赛场下的年复一年地付出；教育服务转型，其实并没有捷径可走，也没有理论可依，唯有遥望、坚守和创新而已。