涂进军-特福莱（北京）汽车科技有限公司总裁介绍

特福莱，“从先驱到领导者”

涂进军从小就对机电的东西感兴趣。他从上中学第一次拆修手表时，当他将手表装回去却发现多了两个螺丝。

在上海交大船舶与海洋工程系学习船舶设计专业的涂进军因为比较喜欢车，便在2003年买了自己的第一辆车，和朋友一起上赛道，还参加专业的驾车技巧培训班。大学一门叫《美国城市研究》的课给了涂进军很大的启发，这个课讲了大概在1990年前后，美国已经是四个轮子上的民族，而中国当时还是两个轮子的自行车。涂进军看到当时美国汽车的发展状况就是十年，二十年以后中国的发展状况，涂进军觉得这是将来的一个趋势，看到了汽车后市场巨大的“掘金”潜力，所以就毅然决然地选择了这个行业一直做到今天，而且做得很专注、很专一。

要了解一个企业，首先要了解这个企业起步的历史。中国汽车后市场在2000年以前更多的是公车消费，随着北京国际车展的促动，在2001年至2003年时间段，汽车后市场得到了飞速发展。

对于这样一个汽车后市场现状，涂进军是这样分析的：“作为民营企业最好在不是资源性的、受政策影响较小的范围内寻找空间，汽车后市场这肯定是一个大方向，作为服务来讲汽车后市场的终端门店，尤其做接触终端客户的服务，这是很有利、很好的开始，创业也容易起步一些。而且汽车后市场相对来说还处于一个蓝海状态，我们就在整个汽车后市场服务里选择了一个亮点——汽车美容装饰。这个词是我们公司第一个喊出来的，是我们创造的一个细分的领域。”

特福莱的前身是百援集团的一个事业部，2003年1月，特福莱(the treatment)汽车服务(国际)连锁机构带着其对中国汽车服务后市场的深远而成熟的战略计划，正式授权在北京成立特福莱连锁(中国)总部，成为中国总发展商。特福莱‘凤凰涅磐式’的蜕变是基于2003年私家车销售井喷之时，恰到好处地引进了全新的服务理念，适时推出了这样一个全新品牌。自特福莱推出之后，百援集团就逐步淡出了终端消费者的视线走向了幕后，将华丽的舞台留给了特福莱，把一个成熟完善的商业模式展现在每一位中国车主和投资者面前。

涂进军认为，特福莱生正逢时“比汽车发展快了两三年，应该说是恰到好处吧，提前一步就会成了先烈，领先半步就成了先驱，我们现在就致力于从先驱到领导者的一个过程。”

从百援到特福莱是一个换汤不换药的延续，还是凤凰涅磐式的蜕变?涂进军是这样诠释的：“从百援到特福莱的变革绝对是一个脱胎换骨式的，用‘鲤鱼跳龙门’来形容更为恰当。”特福莱是在原来的基础上进行的一次凤凰涅磐式的升华，从品牌VI形象，整个服务、技术的支持，直到今天品牌的知名度和影响力魄力非凡。原来的客户都转在了特福莱这个技术平台上来，给客户提供更加完整、系统、周到、细致的服务。

涂进军说：“特福莱一经推出，给客户五分钟的时间，客户绝对不会到第六分钟才表态。可能在一分钟之内就同意了，这是一个水到渠成、瓜熟蒂落的过程。”

草根企业的韧性生命力

作为特福莱联合创始人之一的涂进军认为，特福来是一个草根企业，因为在国内把创业者分为海归派和土鳖派。第一，他的出身没有任何背景，就是一个老百姓，一个普通的工人家庭的孩子;第二，他也没在国外留过学，也没有洋枪洋炮的武装，完全是一个本土的创业者做起来的。

所以创业就得是一切从零做起，感性的东西多一些，到2003年特福莱这个品牌已经经过系统的整合全新推出，对一些技术、服务、营销体系、管理体系做了系统化的工作。而现在，就有很多客观、理性的东西在里面。涂进军是这样比喻企业的发展过程——那个时候是支游击队，到特福莱品牌就是一支正规军了。

涂进军说：“系统、客观的数据都证明了这个行业的发展前景是很好的。今天非常好，明天会更好。国家对汽车后市场这个领域是完全向民营开放的，完全有做大做强的机会。会遇到一些困难但从不迷茫，信心一直很坚定，一直很用心很专一地做这件事，不管是过去，今天还是将来。”

涂进军做事的信心首先来自自身，曾经十几年IT生涯，炼就了他做事的专注，很有毅力，同时很喜欢挑战最残酷、最艰难的极限。涂进军告诉记者，在北京户外圈里，他们的队伍创造了北京强度最大的一条线路就是小五台。但是他们不过瘾，2005年创造了十台连穿的记录，这是他曾经挑战的最残酷、最考验意志力的两天负重项目。他很喜欢不断挑战，看好一个目标，有着不达目标决不放弃、誓不罢休的执着。涂进军说：“当一个人经历最艰苦的历练后，再遇到什么困难也都可以从容面对了。”

涂进军认定坚持做汽车后市场，推出特福莱品牌，在今天来看中国汽车后市场大势已经非常明朗了，最大有可为的。这就更坚定了他要将这个企业做到NO1的信念，也证明了他的执着是对的。

2007年，包括汽车保养、汽车维修、汽车美容装饰和汽车相关设备的汽车后市场可谓走过了一个冰封期，涂进军是怎样带领特福莱迎接市场的考验和挑战的?

涂进军说：“对于我们没有一个特别明显的冰封期，从我个人性格也好，或者带着这个企业也好，一方面是执着，也是不断地挑战创新。我们企业文化里有句话：只有变化是永恒的，所以我们不停地随着外部环境和内部情况的变化适时对战略、策略进行一些调整。当然大方向还是围绕专注做汽车后市场的服务，比如说，我们在品牌创立时就以‘您爱车身边的美容院’这个点做起来的，一个企业在创立时要找一个蓝海或独特的点。在发展中围绕这个点和客户群体的需求，去丰富和完善产品、技术、服务，这样才能形成一些差异化的东西。从宏观上讲，各个企业面对的是相同的车主群体。

从另一方面来看，各个企业对市场的理解不同，定位也不尽相同。这两个因素注定了差异化的存在，而特福莱的目标市场正是找准了4S店所涉及不到的另一个细分市场。不仅仅是汽车美容装饰，还包括汽车保险的代理销售，新车的美容装饰，汽车的日常维修养护，车辆救援定损理赔。

涂进军总结说：“一句话来说，围绕汽车后市场所有的产品和服务我们都能提供，我们给自己的定位就是全球汽车服务专家。我认为这是企业净化的一种表现，去适应客户、环境，去调整自身的经营结构，不断前进。”

在汽车后市场没有标准和规范的情况下，涂进军就将连锁店的成功模式不断复制，要求产品质量的一致性，他说：“‘爱车如爱人’，要像呵护自己的爱人一样呵护爱车，希望通过实现客户价值来实现品牌价值。客户的满意、服务的高品质是我们的第一追求，不管在我们的直营店，还是加盟店都是这样要求的，通过我们的管理体系、技术、培训去做到所有店的标准化和一致性。”

为了更好地坚持质量为根本的经营策略，提高整个行业的服务水平，推动行业的规范化、标准化建设，涂进军一方面和车友会、行业协会合作，制定一些非强制性的行业规范;另一方面通过和车主沟通，例如写一些汽车后市场相关的专业文章，让车主了解一些车的知识，不要被盲目忽悠而冤枉消费，帮助车主理性消费、科学消费并成长、成熟起来;第三是和一些职业学校合作，职校做前期的理论培训，后期的实践在特福莱完成，还有一个是对全国各地加盟店的员工进行培训。2004年特福莱汽车技术培训学院向社会招生，目前一年要培训1000多人，合格的学生会安排在连锁体系中就业，这样招聘和内部培训同步进行。涂进军认为，这是他们对自己赋予的社会责任，因为特福莱走的是一条长期品牌战略之路。

刚柔并济，与众共赢

一个成功的企业家，背后一定有一个强大的智囊团队，同时也有一种无形的文化线贯穿其中。那么涂进军是如何用无形的文化线贯穿、领导这个智囊团队的?涂进军有一个标新立异的诠释——团队是“夫妻”，就像夫妻一样是为了过一辈子才结婚的，只要这个企业存在，这个团队会永续存在下去的;资本是“情人”，它只是在某一个阶段各求所需，为实现各自的价值或利益结成的关系。

在涂进军看来，企业口号是一个表象的东西，企业文化最重要的是培养一群人的一种行为习惯。所以在引进新人的时候一定要培训，“千万不要让不好的习惯传染过来。”

涂进军在对企业的决策过程是非常讲民主和透明的。民主并非是效率最高的机制，但一定是最少犯错误的机制。企业发展到一定程度，追求的就不再是发展得有多快，而是怎样少犯错误，尤其是少犯战略性的错误。所以企业在制定战略时，尤其是制定引导行业的战略时，需要很多旁观的人去帮助制定。背后一定要有一个顾问团队很深入地进入公司，才能真正地帮助公司。

特福莱的企业文化是刚性的，也是柔性的。怎样将柔性文化渗透在企业管理中的?涂进军是这样解释：“我们重视钢性纪律和人性化管理，现在已经处于一个比较好的平衡阶段。一个企业只有刚性的而没有柔性的东西是不行的，我们的一些高管和员工，在成长过程中都会犯一些错误，这都没有问题，只要能够成长起来，但是同样的错误不要犯两次。任何人犯了错误都会付出代价。员工一旦犯了错误，我一般很少用批评这种方式，我会把他做的这件错事当成一个案例去分析错在什么地方。”

涂进军是一个性格很随和的人，他说他永远不会对员工发火，他认为发火不能解决任何问题。即使遇到火烧眉毛必须做出决策的事，他首选的仍然是要跟大家充分的进行讨论、沟通、再解决问题。作为一个优秀、民主的团队，开放就意味着能够容纳越来越多的人才，团队的整体水平就会提高，才能保证长期稳定的发展。一冷静下来去倾听、分析是否有道理，然后再做出决定，他会刻意倾听员工的反对意见。

特福莱企业文化是开放的，选拔人才的重要标准就是要喜欢学习并能接受新知识、新技术、新理念，最重要的是接受新的成员。涂进军一直都在不停地学习、思考、沉淀，因为个人的成长一定要比企业的成长速度吏快一些，才会在行业内脱颖而出。所以他期待每一个部门经理在自己所负责的领域必须要做得比他更优秀，只有这样企业才做大做强。

涂进军用特福莱企业文化核心的一句话作为自己座右铭：让每一个合作伙伴都赢。他说：“伙伴包括员工、供应商、客户、股东，我们希望大家都能通过‘特福莱’品牌实现自身价值的提升并得到体现。他认为，做企业不能独占所有的利益，不要怕吃亏。俗话说，财聚人散，财散人聚，作为企业的一把手、大股东，一定要舍得和一定要能吃亏，吃亏是福，这样的团队、企业一定能走得长久。”

危机公关就是对客户负责

对于企业如何做危机公关，涂进军有自己的理解：“基本上我们就没做过危机关公，要说危机公关我们主要是对客户负责，而不是去买通媒体，我觉得那不是一个负责的企业应该做的事情。我们本着对客户负责，让客户满意的态度去做事。让客户真正体会到我们的真诚，即使无法避免客户对我们服务和产品偶尔的一些小瑕疵不满意，我们也会尽量把与客户的沟通和服务做得更细致、到位，直到客户满意，这就是我们的策略和方法。”

涂进军更深层次地分析说：“目前为止，汽车后市场终端门店的业态、市场比较分散。不规范经营的店对整个行业造成了很多负面影响，其中甚至包括一些4S店，因为他们高投入、高成本，就一定追求高回报，经常可能对客户做一些误导。再加上绝大多数车主在技术上不是很了解，这就让一些车主花冤枉钱。”

“诚信”是企业经营和竞争的基础，涂进军希望建立“诚信规范体系”，它将对净化、规范整个行业市场，“打击滥竽充数，保护诚信经营”起到决定性的作用。

做到客户放心，这里就涉及到品牌的连锁，特福莱建立自己高品质的连锁体系，保证所有门店的一致性。涂进军强调：“因为品牌是我们自己的，伤害了品牌就直接伤害了我们的财产、企业形象。大家要记住，品牌不是这个4S店的老板，它今天伤害了这个品牌，明天可以做另外一个品牌，就是说所有者和不是所有者在做事情的时候，出发点和角度还是有非常大的差异。所以我们就要像爱护自己一样爱护这个品牌，它就是我自己的孩子。我们创造了这个品牌，并且把它做得这么好，就要维护它，就像任何父母都不会做伤害自己孩子的事情。特福莱在全国有1200多家连锁店，我们不会因为一单生意多挣个几百块钱、几千块钱，去换一个品牌，且不说这个品牌市场的价值，光是最简单的把门头招牌那几个字改一下，就得好几百万。”

外化于形、内化于心

随着汽车用品市场的变化，特福莱会将汽车后市场用品更加丰富起来，让客户有更多的选择，产品更低碳环保。

第一是产品外观的设计，特福莱拥有专门的设计师做车上所有用品的设计。比如说，以前车上用的脚垫是平的，灰尘会往四处缝隙里面洒落，后来特福莱的设计师就做了立体裙边的脚垫，这样灰尘就不会四处洒落在车上。车身贴膜，有的人追求个性化美观时尚、现代感，有的人则追求复古一点的，针对不同车主的个性需求，设计师会提供一些好的设计样本。特福莱设计的产品一部分由OEM工厂帮助生产，还有一部分在门店服务过程中，把半成品或原材料经过专业技师直接设计施工，比如说个性化的贴膜。

第二是新产品的引进，特福莱携手美国FW1顶尖产品全国首发推出的“金钟罩”汽车封塑项目，最早用于法拉利高级赛车的深度清洁和专业养护。

特福莱“铁布衫”车身贴膜产品最早被用于军事、工业制造和大型赛车活动，后逐步应用到汽车制造和汽车个性装饰。该产品具有保护车漆，装贴简单，揭贴随意，任意变换和搭配车身颜色，装贴成本低等特点。

涂进军介绍了特福莱最新的更新设计——旋7洗车设备，在拱形设备里加了一个有各种各样喷嘴的7字型摆臂，7字型可以更贴近车身旋转，这是特福莱和OEM工厂一块进行设计的自有品牌。涂进军说：“旋7洗车设备像花样滑冰和艺术体操，不仅把活干了，还干得很有艺术美感，整个洗车过程中就是一种享受。”

不管是产品外观设计、新产品外化于形的运用，还是人性化的贴心服务，都在做着一件事：创造一个很舒适的车内氛围，让车主有宾至如归，真正做到人车一体的感觉，这正体现出特福莱“创造人与车的完美和谐”的产品理念。

为了将服务做得更个性化、人性化，涂进军表示，中国的车主越来越年轻化，特福莱的美容装饰产品就要满足车主更加个性化的需求。同时，特福莱除了自己提供汽车救援，还和社会上一些救援公司合作。将来也会和汽车租赁、二手车交易企业合作去做这样的服务，特福莱将会提供网络化的支持，提供租车、送车、还车的网点。

千店基业，万店工程

特福莱已有1200多家加盟店，在涂进军看来这只是一个起步，更长远的规划是“千店基业，万店工程”的战略目标。为了达成这一目标，涂进军说：“我们继续向这个体制里引进一些好的产品、技术、服务，来完善我们经营管理的体系。接下来开门店的时候我们会将‘一站式休闲汽车服务’的概念贯彻下去，提供包括汽车清洗、汽车美容、汽车装饰、汽车电子音响、汽车养护、汽车快修、汽车改装、汽车精品百货、汽车保险理赔、汽车俱乐部在内的综合性汽车服务，并现场为车主提供代售保险、定损、理赔等一站式车险快揵服务。同时我们会提高一些加盟的门槛，并将门店的规模、服务、品质做得更加细致到位一些。逐步提升直营门店的数量和比例，为了更好的做到连锁的一致性，我们对直营店的成果会复制并推广到各个加盟店。”

特福莱的直营店优势主要是高品质的“一站式”，其次是比较快揵，离车主更近，因为特福莱很多门店就开在社区，可能就在车主的家门口。涂进军分析说：“在服务时间上，我们普遍比4S店和修理厂更加快捷和便捷，我们还为VIP车主提供接送车的服务，这样我们就比竞争对手的服务做得更加到位、细致。因为我们的规模比较大，同时有更低的采购成本。这在价格上更有竞争优势，我们普遍的服务项目比一些4S店便宜20%-40%。”

涂进军经常会到全国连锁加盟店和直营店巡察，偶尔也会微服私访。特福莱自己的区域督导，或请一些第三方的机构做一些考察。当记者问到一旦出现撤店情况后怎么办?涂进军坚定地回答：“任何门店的开设与关停都会有自己的标准和流程，当某一个门店撤了以后，我们会妥善做好客户的善后工作，当地有门店的我们会将客户转移过去，如果没有，我们会要求该加盟店对客户的退赔和解释工作都做好，总部会承担我们应有的责任和义务。”

为便于加盟店的统一规范管理，特福莱总部开发了在目前来说是领先的特福莱电子商务平台，用于门店的施工管理、客户管理、财务管理、库存管理、店面人事管理等，在总部建设有自己的机房和服务器。这一套全国联网的IT系统设计和推出，和涂进军之前做了11年的IT经历有关，实施起来也更加得心应手。电子商务的平台可以帮助全国的门店将技术和产品很好地推广出去，产品到了加盟店不算是一个销售周期的完结，产品到了车主的手上才算是产品销售的终点。

涂进军用今年推出的FW1汽车车身养护产品举例，在FW1这款产品没有推出之前，就做了一些市场调研和技术测试。对产品的性能、功能要做到百分之百的了解，了解客户对功能需不需要?能不能接受这个价格?如果这样条件都具备就开始做品牌推广。前期找一些有代表性的门店，让客户做一个试用体验，开始收费看客户接受的程度。同时要测算该产品将来在全国的一个销量，将一些外部因素尽量排除，就产品本身问题做一些技术、销售的培训，在这些调研试点准备完善后，相对应的做产品发布会，让更多的客户了解该产品。特福莱组织各种各样的活动在全国范围内推广。

与此同时，在确保加盟店正常经营的前提下，连锁总部将继续给加盟商提供后续人才再培训和新产品、新技术的培训；如果加盟商在开业后期因技术和管理的需求，可以申请托管政策。在一定的免费服务期后，总部将继续派专人全程驻店跟踪服务，保证加盟店业务的顺利进行；在宣传上，总部将通过全国知名媒体及俱乐部、自驾游活动等宣传特福莱品牌。

有这样完善的连锁加盟体系保驾护航“千店基业”已实现，那么万店方向在哪里?涂进军自信地说：“我们一个中大型的店面，有三到五千个会员。就会让这个店有很高的收益了。所以说市场的容量是非常大的。我们将来冲击一万店的目标，这就需要一个相当长的时间段。我们会在这个市场专注、专一的做下去。值得欣慰的是，特福莱在中国汽车后市场创下了八个之最：最早的汽车服务品牌;最大的汽车服务阵容；最全面的汽车服务体系；最专业的汽车服务流程；最综合的汽车服务培训；最务实的本土化投资模式；最具规模的物流平台和最高的品牌合作价值。”

涂进军领着特福莱一路向汽车后市场的最高点攀登，赢在了巧观汽车后市场“天时”的起跑线上、坐身‘您爱车身边的美容院’的“地利”、用刚柔并济的企业文化把脉“人和”，用执着的精神践行着“会当凌绝顶”的梦想，成为了山高人为峰的行业领导者。