游昌乔-北京关键点投资顾问有限公司总裁介绍

人物小结：

游昌乔，关键点传播集团董事长著名公关顾问专家、品牌传播专家、危机管理专家被业界和媒体誉为“中国危机管理第1人”、“鹰派品牌管理专家” 360°新闻营销、公关传播5B原则及危机公关5S原则的创导者鹰派品牌管理理论和鹰派品牌塑造七度理论的创导者。

游昌乔，华中科技大学公共传播研究所常务副所长、兼职教授。多个部委办局或中央机构及地方政府新闻发言或公共传播顾问，清华大学、北京大学、上海交通大学、中南财经政法大学、华中科技大学等学府演讲嘉宾或兼职教授，中央电视台、北京电视台、东方卫视等财经类节目特约访谈嘉宾，多家著名世界500强及央企、大型民企的品牌及公关顾问。一个好的新闻发言人，会让媒体成为企业润滑剂。

上市公司新闻发言人可参照以下“五度原则”：

1、高度：地位虽高，姿态要低。

作为公众人物、企业或机构，他们掌握着公共权力、拥有较高的社会地位，他们的一言一行、一举一动，都会在社会上产生较大的反应，因此公众人物、企业或机构必须要理解并接受公众对他们提出的高于普通人的道德和行为标准，善待公众、善待社会，接受媒体监督。

2、态度：面对媒体，态度最大。

人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物在面对媒体时，始终得记住一件事情：第一是态度，第二是态度，第三还是态度。你只要认识到之前的错误，依然会得到公众的认可。

3、风度：保持低调谦逊，永不得意忘形。

上帝欲让其灭亡，必先让其疯狂。公从人物应保持基本的素质和修养，莫要丢失了风度，落得众叛亲离的下场。

4、气度：得饶人处且饶人。

宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭，即使是污蔑，也要表现出一个企业应该有的大气和宽容。

5、尺度：不要过激，不要纠结。

当危机发生后，不要给大家留任何理由，让自己成为负面关注的焦点。因为只要你在话题中心，就会不断遭受伤害。

重要理论：

危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则（SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

⑴、诚意。

在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

⑵、诚恳。

一切以消费者的利益为重，不[3]回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

⑶、诚实。

诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则（SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则（SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

⑴.以冷对热、以静制动：

危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

⑵.统一观点，稳住阵脚：

在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

⑶.组建班子，专项负责：

一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

⑷.果断决策，迅速实施：

由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

⑸.合纵连横，借助外力：

当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

⑹.循序渐进，标本兼治：

要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则（STANDARD)

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

品牌传播5B原则

1.Binding point 结合点：

品牌传播是为品牌的长期打造服务的。品牌传播的方向是否正确，最根本的是取决于是否符合品牌的个性；而品牌传播是否有效和有力，则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵，有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则，就会南辕北辙，达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。

2.Backstop 支撑点：

品牌建设不是空中楼阁，传播不是空穴来风，一切传播都必须有落地的措施予以支撑。

3.Bright point 亮点：

如何才能事半功倍，四两拨千斤？必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一？就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。

4.Boiling point 沸点：

水即使烧到99度，如果没有加最后一把火让水烧到100度，也不是沸水。品牌传播同理，一定要保证足够的传播量，才能达到预期的传播效果。

5.Bodyguard 保护点：

在媒体多元化和“草根媒体”时代，在公关传播的过程中引起关注的同时，势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊，化危为机？凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为品牌传播当好保镖，保驾护航。

主要著作：

《如何成为一个优秀的新闻发言人》

《反败为胜----如何建立危机管理体系》

《掌握第四种权力――－如何应对媒体》

《危机管理中的媒体应对方法》（培训音像教材）

《危机公关----中国危机公关典型案例回放及点评》

重要荣誉：

2008年十大新媒体领军人物

2009 年公关行业标杆人物奖