穆丽杰-北京市爱侬家政服务有限责任公司董事长介绍

穆丽杰：打造中国式的家政服务品牌

保姆、保洁员、月嫂、陪护、家政钟点工……一个越来越让现代人离不开的行业，发展至今却对从事这项工种的人没有一个统一的称谓，不能不说是中国家庭服务业的悲哀。随着近日温家宝总理在国务院常务会议上关于推进我国家庭服务业发展的讲话，关于如何给家政人员正名，如何提高他们的社会地位，中国家庭服务业未来之路如何走等问题，引起社会各界的热议。近日，本报记者探访了北京市最大的家政公司之一——爱侬家政。爱侬家政的成长和发展轨迹，对家政行业的未来发展无疑具有典范意义。

“温总理的讲话，太让人振奋了！”

2010年9月12日，在北京市石景山区总工会与北京市爱侬家政服务有限责任公司（以下简称：爱侬家政）联合主办的家政技能大赛上，爱侬家政的当家人穆丽杰女士，认真学习了温家宝总理在9月1日国务院常务会议上的讲话后，毫不掩饰自己内心的喜悦。

创建于1992年的爱侬家政，经过这位女中豪杰的18年苦心经营，已经从一个默默无闻的服务社成长为拥有36家直营连锁服务机构、1家职业技能培训学校和每年1家高端精品店的家政龙头企业。每年1万多名爱侬家政员工通过直营方式为北京市的千家万户送出了最专业、最职业、最规范的服务。

在与穆丽杰的交谈中，一个正在被人关注、被社会认可但个中内幕鲜为人知的产业——家庭服务业正在向我们走来。

从深深小巷走进千家万户

1989年，穆丽杰从国企辞职。在家人的支持下，她开始倒腾起服装生意，短暂几年的经商经历，让这位在改革大潮中沐浴春风的女人对“万事开头难”有了新的理解。“开头之所以难，就是没有可以借鉴的经验。如果一开始就踩着别人的脚印走，自然也走不远。只有做第一个吃螃蟹的人，才会真正遭遇开头难，但也会收获到占领先机带来的快乐和财富。”

穆丽杰说，“所以，有了这样的感悟后，我开始一边按照别人的脚印做生意，一边寻找别人还没有走过的路。当时，全国还是实行每周6天的工作时间，除了周日外，所有人都忙在上班工作上，没有时间照顾家里。而一到周日，劳累一周的人们又要为家务忙碌，一点闲暇和快乐都没有。此时此景，我马上意识到，家庭服务这事有戏。”

这样的想法，在当时的穆丽杰脑海中特别简单。她想，如果一个三口之家，且个个身体健康，夫妻俩还能相互帮衬，但要是换了老弱病残的家庭，那洗衣做饭打扫卫生等琐碎家务则不就成为家庭的负担了吗？如果有人帮忙做做，不就等于是雪中送炭？而且，随着人们工作节奏的加快，生活水平的提高，请人干家务、带孩子这样的事肯定会有很大的市场。

想好了就干，1992年7月，穆丽杰在北京市石景山区八角古城公园西居委会的一间办公室里，租来一张办公桌，开始了爱侬家政的职业生涯。穆丽杰回忆道：“当时，我们在工商注册使用的名称叫爱侬家庭服务社（以下简称爱侬社）。侬，是上海话‘你’的意思，就是爱你的家庭。”

由此延伸出的“你有所需，我有所助”成为爱侬家政人员至今都一直倡导的服务准则。

“创业初期，爱侬社可以说是来者不拒，有求必应。有客户要给家里的老人做大襟衣服、小脚鞋儿，爱侬社就得赶紧找个会做衣服鞋子的老太太来；有人想吃蛋糕了，爱侬社又得寻来做西点的师傅；有人的棉衣脏了，爱侬还得择个好天儿叫上一个力气大的妇女上门拆洗……就这样，在事无巨细、面面俱到中，我们的队伍也在一天天壮大，我们的办公环境也开始从居委会的一张办公桌换成了拥有12平方米、再后来变成100平方米的办公室了。”

穆丽杰介绍说，“虽然处在小巷子的偏僻处，但爱侬社在周边居民中已经有了良好的口碑，再加上员工的努力，爱侬社的事业开始慢慢好了起来。渐渐地，‘爱侬’这个名字走进了千家万户。”

“创业的每一步都是在探索，今天看来很自然、很简单，但在当时对家政服务业一无所知的情况下，这些都是从无数次教训和失败中总结出来的。”对此，穆丽杰深有感触。立章建制，是迈向成功的第一步没有规矩，不成方圆。在爱侬社早期的工作制度中，要求可谓严格至极，具体到在工作时间怎么笑都有明确的规定。“由于员工普遍文化水平不高，所以我对她们尽量包容再包容，但对于那些严重违反规章制度的行为，绝不姑息。所以，在每条规定背后几乎都有一个难以释怀和难忘的故事。”穆丽杰若有所思地说。她向记者讲述了这样一个一直萦绕在她脑海中的小故事。

“在爱侬的第一批员工中，有一位一看就是干活不惜力、话少笑容多的勤快人，我非常喜欢。可上班后，我发现她经常迟到。刚开始，我还以为是不太适应，就睁一只眼闭一只眼。在我再次提醒她的第二天，她又迟到了！这次，我不顾情面地对她说：‘你今天不用上班了，可以回家了！’这位员工似乎很委屈地辩解：‘穆经理，我不是有意迟到，孩子还小，我一大早起来弄了吃的还得送孩子上学，是一分钟都没敢歇，可碰上堵车我也没辙啊！’其他员工也跟着求情。我见这阵势，还能说什么呢？再说下去自己该成没人情味的冷血动物了。

但我转念一想，如果一个队伍建立不起来严谨的纪律，以后又怎能打胜仗呢？于是，我冷静下来说：‘还是让她走吧，像她这样的好员工会很快找到离家很近的工作的。离家近，她一方面可以照顾好孩子，也可以干好工作。’”

“自这位员工被我开除后，爱侬家政的员工几乎没人迟到了。”穆丽杰说，“早在经营服装买卖的时候，我就听人家说过这么一句话：在商场上混，最重要的一点是懂游戏规则。有了爱侬家政之后，我一直在思考，爱侬家政服务的规则是什么？”

“记得刚开始的时候，我的脑海里压根儿没有合同这个概念，提供一项服务的过程，只由一张盖有公章的工作单来记录。但随着业务的拓展，一些新问题也开始不断出现，一张工作单已经不能成为调解矛盾、解决问题的证据了。于是，我和员工一起草拟了两份《合作书》，一份给雇员，一份给用户，并请律师规范了条文，《合作书》也同时具备了法律效应，此举既维护了员工的合法权益，也保护了用户的正当利益。”

随着爱侬社的一天天成长，一天天壮大，穆丽杰在1999年12月将“爱侬家政服务社”更名为“爱侬家政服务有限责任公司”。成立了公司后，爱侬家政在管理上更加规范严格，相继制定了一系列规章制度，相关文书也相继得到规范。

如今，公司已在北京市朝阳区、海淀区、宣武区、西城区、石景山区、昌平区等建立了36家直营连锁服务机构、1家职业技能培训学校和1家高端精品店。爱侬家政总部管理人员达到了26人，各连锁店专职管理员工达180余人，兼职员工800余人，平均每年安排1万余人次家政服务。

用文化打造品牌用关爱呵护成长

良好的文化氛围是企业发展之道。企业文化是企业持续发展的强大引擎，是提升企业竞争力的有力支撑。近年来，爱侬家政不断加强企业文化建设，使员工素质得到了进一步提高，企业的凝聚力得到了进一步增强，企业形象更加阳光。

今天，凡是走进爱侬家政的人、了解爱侬家政的人，以及爱侬家政的广大客户，看到员工服装、公司牌匾以及信封、纸杯上的爱侬家政标徽图案都赞不绝口。其实，爱侬LOGO的创意来自穆丽杰的构思：一个圆圈中一个未闭合的大写字母A。圆代表家政行业，A的变形像一个房子的图画，表示爱侬家政要立足本行业，以服务家庭、服务社会为己任。下面一横表示爱侬家政的服务要一心一意。

而A在字母表中排第一，预示着爱侬向世界看齐，争创一流的家政服务理念。另外，A与爱谐音，代表爱侬家政自己。整个LOGO是黄底红字，传递了爱侬家政的热情、爱心和高品质服务。

在爱侬家政，不管是新员工还是老员工，“外塑形象，内强素质”是他们每天要惦记的8个字。“有了良好的精神风貌，我还要求员工用知识武装头脑，用技能规范服务，要牢牢树立起全心全意为客户服务的意识。同时，我们通过家政技能比赛、各种文化活动来培养她们的参与意识、竞争意识，让她们逐步从打工者、员工的角色向职员转变，做一个有主人翁意识感、有职业责任感的现代化企业职员。”穆丽杰给自己的员工这样定位。

爱侬家政除了在员工素质和技能上精益求精外，还在硬件环境上力争做到最好。在今年3月，爱侬家政成立了拥有面积1000多平方米的爱侬培训学校，分有家庭模拟间、厨房操作间、母婴培训室、电化教育室，保洁的各种操作设备、模拟病人的形体模特、各种电器等设施设备一应俱全。

今年5月，爱侬家政还与北京市回龙观医院共同成立了北京市第一个公益性的家政服务员心理健康学校，为那些远离亲人、孤独寂寞、心理脆弱的员工进行专门的心理疏导。同时，培训心理咨询人员，为需要帮助的孤寡老残群体提供心理抚慰。为了更好地为客户服务，更好地为员工服务，爱侬家政成立了客服中心、投诉中心，目的是把他们当做家人来对待，让客户和员工在爱侬家政有家的感觉。爱侬家政还为每个服务员上了家政责任险，为员工及员工所服务的客户上了商业保险，这些举措为爱侬家政员工及雇主解除了后顾之忧。

转变发展方式，做一流的企业公民

在公司成立初期，爱侬家政就邀请了家庭、社会、医学、商业等领域的资深专家做爱侬的特别顾问，就公司的规划和远景以及管理模式、经营方式和服务形式等进行了无数次的研讨和论证。

在经营上，传统的家政服务公司大多以中介为主，爱侬家政也不例外。这种方式就是为供方（家政服务员）和需方（客户）之间提供牵线搭桥的服务，每达成一笔业务，从客户方收取一定的中介服务费。这种商业模式的优点就是短平快。但是，不少顾客因此抱怨，收完介绍费，保姆干了3天就不干了怎么办？

“中介并不是收了钱就可以不管了，爱侬家政承诺管一年。可是，在一年之内，保姆不干到底是谁的原因造成的？怎样保证用户和保姆合作的时间长呢？如果由于客户的问题总换保姆，爱侬家政也不能保证保姆在用户家干长啊？另外，中介性质的家政公司无法锁定客户和服务员，无法形成规模也桎梏了行业的发展。”穆丽杰说，“随着人们生活水平的提高，以及‘4＋2＋1’家庭（双方父母＋夫妻＋小孩）的日益增多，家庭小型化、老年化增强，传统的中介盈利模式已经越来越不适应市场的需求了。”

“所以，爱侬家政要建立起有自己特色的家政服务组织运作模式。经过与专家的探讨和工作实践后，一种介于中介式和派遣式之间的综合型家政服务管理模式——全面管理的员工派遣管理模式在爱侬家政脱颖而出。”

谈到全面管理的员工制派遣管理，穆丽杰似乎有颇多感慨，她想到的是千千万万背井离乡来北京打工的外地保姆。穆丽杰好多次面对那些眼中充满渴望却又茫然，或者受了委屈无处倾诉的保姆时，都禁不住潸然泪下。

“家政服务员基本都是女人，非常不容易，特别渴望能成为‘有组织’、‘有单位’、‘有家’的人，由家政公司按月给她们发工资，为她们提供统一食宿，这样她们才有真正的归属感。我们正在这样做，但爱侬现阶段的实力还不具备，做得还远远不够……”穆丽杰显然有些无奈。

爱侬家政在大力发展公司规模、提高服务质量的同时，还不忘回报社会，积极承担起一个在党的关怀下茁壮成长的民营企业应承担的社会责任。这些年，爱侬家政及其员工积极参与社会公益活动，在“非典”、地震、洪涝、泥石流等重大疫情和自然灾难发生时，踊跃捐款捐物；爱侬家政还对下岗、失业人员实行先上岗后交费，并对部分困难人员实行免费安排；爱侬家政对社区的孤寡老人还无偿提供免费的各项服务……

穆丽杰说：“我们爱侬家政不仅要创中国一流的家政品牌，还要打造成国际一流的家政品牌，做世界一流的企业公民！”

今天的爱侬家政，正在向既定的目标阔步前进。