张章-施耐德电气（中国）有限公司副总裁介绍

服务并非新概念，可以说与产品同在。目前工业自动化、能源管理对制造业的影响正在逐步深入，从生产环节上升至经营管理层面，服务的内涵也在发生着变化。随着客户对服务专业化要求的不断提高，为了更好地满足客户需求，施耐德电气整合各事业部服务资源，成立能源服务事业部，坚持专注与创新并举，以服务为主导探索前行。

施耐德电气作为全球能效管理专家，在专注于传统的保内服务和全生命周期服务的同时，还拥有创新的服务整体解决方案和业务模式，通过全生命周期服务、能效咨询和诊断服务、依托能效管理信息系统，进行能源管理分析和规划，实施系统改造和优化运行等有效手段，帮助客户提高能源供给的可靠性和有效性，从而为客户带来降低能源消耗和优化能源成本的核心价值。

服务并非新概念，可以说与产品同在。目前，从消费品、IT到工业品，服务的概念更为丰富，意义更为重要。工业产品的服务通常可分为售前技术支持、售中安全调试及售后的维修维护服务，过去自动化、配电市场以产品为主导，主要在售前及售中提供服务。

施耐德电气能源服务事业部负责人张章先生认为，今天的工业服务已在客户心目中发生转变，最明显的特征是更多客户开始接受服务是有偿且可增值的，同时开始关注于降低能源消耗和优化能源成本。随着用户需求的变化，服务所占的比重将逐步增加。

过去十余年，张章先生一直服务于某跨国企业的医疗服务事业部，见证了我国医疗服务的快速发展，如今这位年富力强、思维活跃、激情十足的医疗服务领域精英，投身工业服务，利用医疗服务的成功经验，结合工业领域的特点对服务进行创新。张总认为无论是工业领域还是医疗行业，无论服务路径如何，最终用户是始终不变的服务对象，虽然工业领域的售后服务市场处于起步阶段，但是售后服务的价值一定会被最终用户认可，市场潜力巨大。结合跨领域的经验和理解，张总认为工业服务的落脚点应在于对服务的专注，同时基于能力的整合创新。

立足专注：零距离的服务网络和原厂级的专业服务

施耐德电气进入中国已有25年，过去的25年施耐德电气产品及解决方案涉及到能源与基础设施、工业、数据中心与网络、楼宇和住宅等领域，覆盖了中国绝大多数的地区。施耐德电气能源服务事业部，致力于向客户提供安全可靠的优质服务，满足客户服务需求，持续提高客户满意度。工作内容包括为施耐德电气在中国的存量市场（即过去25年已在中国销售的产品和解决方案）提供服务，为客户创造价值，达到服务的增长。

施耐德电气中国售后服务部，最早成立于1997年，目前在中国拥有6个物流中心，6个技术中心，210名专业服务工程师，实现着快速响应261个城市6小时内到达。

施耐德电气对于用户的服务始终保持同一理念：以专注为圆点，以调整服务战略为半径，勾勒出使用户满意的服务。面对广袤的中国市场，如何将有限的资源分配给不同地区的客户，张总认为当前最重要的是把有限的资源做到专注。

在服务的战略布局中，张总认为覆盖是最基本的条件，施耐德电气能够达到以下三种覆盖：第一，服务工程师的覆盖；第二，随着存量市场的增加，服务在企业的地位越来越重要，对客户而言，单凭厂商很难支撑所有产品的服务，因此施耐德电气希望建立服务体系，从而能够完成对施耐德电气的产品和地区覆盖；第三，施耐德电气在中国有700多家分销商和遍布全国的销售网络，通过销售渠道力量的覆盖，进而发现更多售后服务的机会。

其次，清晰界定服务内容，明确自身定位，让能源服务部专注于服务职责。张总列举保内服务、备件服务、维修维护、适配改造、升级改造等属于能源服务部的工作范畴，回归根本，提高服务能力和质量，最终提高客户满意度。与医疗领域相比，工业领域涉及行业较多，在满足不同行业不同用户服务需求的同时，张总阐述：“专注于大客户、重点行业和项目。”

最后，服务必然专注于产品、人才和技术能力。需要有服务理念的研发人员，能够把服务注入到产品的DNA中，在产品研发过程中考虑到后续的服务机会；需要专业工程师和服务销售，让客户需求得到最快的响应和满足；为提升施耐德电气行业服务技术能力，张总计划将在中国建立能力中心，该能力中心将对部分进口产品的服务方案进行本地化，不但加强了施耐德电气服务的适配改造能力，还减少了用户的服务成本投入。

整合创新：“一站式”能效服务整体解决方案

作为能效管理专家，施耐德电气在能源与基础设施、工业过程控制、楼宇自动化和数据中心与网络等市场处于世界领先的地位。随着客户对服务专业化要求的不断提高，为了更好地满足客户需求，施耐德电气能源服务事业部，给客户提供配电/工业的“一站式”服务整体解决方案。

从服务的发展进程来看，消费品、医疗等行业服务领先于工业、配电行业，因此在服务战略布局方面，有值得借鉴之处，但工业、配电行业又有着自身的特性，这也意味着服务需要有创新性和独特性。以工业自动化为例，我国自动化市场发展已二十余年，伴随着制造业的演化，用户对自动化的要求正在从“控制需求”向“经营需求”转变，自动化将不再局限于解决人力、效率和质量问题，用户还希望通过自动化提升市场竞争力。这就势必推动基于自动化的多种服务需求，从维修、备件、热线支持等基本服务，到更多的如生命周期管理、资产管理、节能增效的增值服务。

施耐德电气的强项是产品，在产品运营期间，施耐德电气能够提供的服务内容包括了保内服务和全生命周期厂商级服务，其中保内服务主要为客户提供现场服务、维修退返、专家级分析、紧急故障产品替换等专业服务；全生命周期厂商级服务，包括从技术支持、现场服务、维修服务、备件服务、服务合同、咨询服务、升级改造和客户培训等，旨在帮助用户预防、降低及销售设备和系统的风险，提升设备性能和优化运营成本。

谈到未来产品服务的发展方向时，张总认为会经历三个阶段：第一、救火员，即实现有问题快速响应，帮助用户去解决问题；第二、主动出击，在问题发展之前能够预测防范问题发生，帮助客户做定期保养，这也是通常所说的“预维护阶段”；第三，数字化的管理服务，提高远程诊断的能力，通过云平台了解客户设备数据及运营状况，及时解决用户的问题，以减少客户宕机时间。

为帮助企业更好的完成节能增效的目标，施耐德电气在创新服务中推出了节能增效服务。

该服务通过能效管理咨询帮助客户找出节能点,提出整体节能优化方案，搭建能源能效管理平台，为客户提供精益管理体系。目前，节能增效服务已经取得了一定的成绩，从工业、石化、楼宇、数据中心和基础建设等客户反馈来看，在保证设备正常工作的前提下，客户借助于节能增效服务的解决方案，能够降低能耗提高效率,实现优异运营和精细化管理。通过对能效市场的长期观察，以节能为切入点的服务将是施耐德电气能源部的常态服务。

张总规划节能增效服务市场分为三个发展阶段：第一是客户被动能效阶段，第二是数字化能源管理，第三是主动能效阶段。目前国内大多数客户仍处在被动能效阶段，用户通过硬件改造或者是淘汰旧设备更换新设备，以改善能效。站在客户长远的角度，施耐德电气能源服务部希望通过能源管理平台的应用，以了解客户的用能情况，进而为客户提供具有针对性的能效管理服务。同时，施耐德电气探索出适合节能增效服务的业务模式，在节能增效服务中，合同能源管理业务模式也成为客户首选的业务模式，该模式既保证了用户节能量的实现，又帮助了用户减少资金的投入。

到目前为止，节能增效服务仍处于摸索起步阶段，张总希望节能增效服务业务在未来能实现提升和跨越。在节能减排的发展机遇下，施耐德电气能源服务部提供给客户的创新增值服务市场前景可观。

在与张总的访谈中，我们发现施耐德电气作为全球能效管理专家，在专注于传统的保内服务和全生命周期服务务的同时，还拥有创新的服务整体解决方案和业务模式，通过全生命周期服务、能效咨询和诊断服务、依托能效管理信息系统，进行能源管理分析和规划，实施系统改造和优化运行等有效手段，帮助客户提高能源供给的可靠性和有效性，从而为客户带来降低能源消耗和优化能源成本的核心价值。